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こちらの記事では、「顧客体験（CX）とは」という点について解説しています。さらに、ショールームにおいて顧客体験はどのような役割を持っているのかという点や、顧客体験を向上させるための具体的な施策などもまとめています。
近年、「顧客体験（CX）」という言葉をよく耳にすると感じている人もいるのではないでしょうか。そこでここでは、顧客体験（CX）の基本的な意味とビジネスでの位置付けに加えて、なぜ「顧客体験型のショールーム」が注目されているのか、という点についてまとめていきます。
顧客体験（Customer Experience、略称：CX）は、「顧客体験」や「顧客経験価値」といった形で訳され、「ある商品・サービスにおける、顧客視点での体験」を指しています。顧客体験の質を高めることを「CX向上」と呼んでおり、ビジネスでも非常に注目されています。
これは、良い体験ができた場合には顧客の満足度を高め、継続的な利用・口コミにつながっていくことが期待できますし、もし製品・価格での差別化が厳しい状況になっていたとしても、顧客体験によりブランド価値・独自性の提供が可能となります。さらに、顧客体験により満足した顧客は、リピーターとなることに加えてアップセルやクロスセルにつながる可能性もあり、収益性のアップも期待できます。
ここでは、ショールームにおける顧客体験とは、どのような役割を持っているのかという点について解説していきます。「リアル空間におけるタッチポイント」「商品理解と感情への訴求」という2つの項目に注目して見ていきます。
オンラインでは体験できない、商品のリアルな体験を提供します。カタログやWebでは伝えきれない、実物の質感やサイズ、動作、色合いなどを五感で体験することが可能となります。さらに、ショールームでの体験を通じて顧客が「自分が使うイメージ」を明確化できます。
ショールームでは、空間デザインや接客、音楽、香り、照明などを通じて、ブランドの世界観を表現します。高級感や安心感、革新性、親しみやすさなどの演出を行うことによって、その企業への信頼・好感を醸成でき、「このブランドが好きだ」という顧客の気持ちを育てられます。
顧客体験（CX）を検討する際に、近い言葉としてUXやUI、顧客満足度（CS）が挙がるケースがあります。用語の範囲が重なる部分もあるため、まずは違いを整理しておくと、ショールーム施策の目的がぶれにくくなります。
このように、UIやUXは体験を構成する要素であり、CXはそれらを含む「顧客との接点全体」を扱います。CSは体験の結果として表れやすい指標の一つといえます。
ショールームは「リアル空間でのタッチポイント」を担うため、購買行動の中でも特に、理解促進や意思決定に影響しやすい位置付けになります。ただし、ショールームの効果を高めるためには、来場当日だけでなく前後の接点も含めて捉えることが重要です。
ショールームで提供する体験を、前後の接点とつなげて設計することで、体験の一貫性が生まれ、結果としてショールームの効果が発揮されやすくなります。
展示やデジタル技術などの施策を検討する前に、まずは「どの体験を、誰に、どの順で提供するか」を整理しておくと、改善の精度が上がります。ここでは、ショールームにおける顧客体験を見直す際の進め方を5つのステップでまとめます。
ペルソナを整理します。来場者の役割や検討段階、重視点を想定し、誰の体験を設計するのかを明確にします。
来場目的と期待を言語化します。情報収集、比較検討、実物確認、相談など、来場者が求めるゴールを揃えておきます。
導線とタッチポイントを棚卸しします。予約から受付、見学、体験、商談、退出、フォローまで、顧客が接する場面を時系列で書き出します。
感情の山谷を可視化します。分かりやすかった場面、迷った場面、不安になった場面などを整理し、つまずきやすいポイントを特定します。
改善の優先度を決めて検証します。影響が大きい箇所から取り組み、来場者の反応や接客の現場感を踏まえて見直しを繰り返します。
この手順で整理しておくと、体験型展示や接客設計、ARやVRといった施策の目的が明確になり、導入後の改善にもつなげやすくなります。
ここまでで、ショールームが担う体験の範囲と、改善の進め方を整理しました。次に、顧客体験を向上させるための具体的な施策について見ていきます。
ここでは、顧客体験を向上させるための具体的なショールームの施策についてまとめています。「体験型ディスプレイの導入」「スタッフによるパーソナライズド接客」「デジタル技術の活用」という3点に絞って見ていきましょう。
体験型ディスプレイとは、ショールームにおいて商品やサービスを見るだけで終わらせるのではなく、実際に「触れる」「試す」「動かす」「感じる」といったことを可能にした展示方法です。ショールームを訪れた顧客に、五感を通じた体験を提供することによって、商品やサービスの印象・満足度を高められ、さらに購買やブランドへの好意につなげることを目的としています。
スタッフによる、パーソナライズド接客も行います。これは、顧客それぞれの属性や好み、購買履歴などの情報をもとにした接客対応。つまり誰にでも同じ説明を行うのではなく、「その人のためだけの接客」を提供するスタイルのことです。
パーソナライズド接客を行うことによって、より顧客の満足度や特別感を高められるため、高倍率やリピート率の向上にもつながっていきます。
近年では、ショールームにてAR／VR、デジタルサイネージなど、デジタル技術が活用されるようになっています。
例えばARを用いることによって家具や家電などを自分の部屋に仮想的に配置する、VRを用いて車の運転体験や住宅の完成イメージの内覧を行うといった形で活用されています。
これまでは困難だった体験が可能となることで、「イメージのしやすさ」を提供することが可能になります。このように、デジタル技術を用いることによって、顧客体験を高めて売り上げやブランド価値につなげられます。
ここでは、今後のショールームにおける顧客体験のトレンドについて紹介します。「OMO施策の進化」と「サステナビリティ体験の提供」の2点について解説していますので、ぜひ参考にしてみてください。
「OMO施策」とは、「Online Merges with Offline」の略語であり、直訳すると「オンラインとオフラインの融合」となります。これは、ネット（EC）と実店舗の間にある垣根をなくして消費者の購買意欲を促すための施策となっています。
このように、オンラインとオフラインの連携によって、購買行動における一連の顧客体験（CX）の向上を目指すことができるようになっています。
ショールームにてサステナビリティ体験の提供を行うことにより、単純に「環境に配慮している」という点を伝えるだけではなく、来場者が実際に体験・共感することで実際の行動へ繋げる体験を提供することを目的としています。
例えば、EV（電気自動車）やハイブリッド社の試乗体験や省エネ家電のシミュレーションなど、環境負荷の少ない製品の紹介や体験によって、「環境に良い」ことを感じるだけではなく「自分の暮らしの中でどのように使えるか」という点を考えるきっかけを作れます。
そのほか、顧客が体験を通じて環境行動に参加できるようにする、自社のサステナビリティ方針などについて映像やパネル、VRにて発信するなど、さまざまな方法が考えられます。
ショールームにおいて顧客体験を向上させることは、商品やサービスを理解してもらう点に加えて、ブランド共感の鍵といえます。近頃ではデジタル技術を活用したショールームを展開しているケースも増えてきたこともあり、リアルとデジタルの融合により、ショールームに来場した人の体験価値を最大化する必要があるといえます。
そして、顧客がショールームで「良い体験ができた」と感じることにより、購買意欲や企業への信頼感を高めていくことが期待できます。
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